最適な組織作り「行動指針」で業績向上

経営資源で一番大切な考え方
それは人財です。人財を活かすクレドとは?

小さなカード1枚で世界最高のサービスを提供する力
リッツ・カールトンホテルのクレドカードを
ご存知でしょうか?

クレドとは行動指針と考えればいいでしょう。

小さくたたんだそのカードには、リッツ・カールトンホテルの
経営に対する考え方が言語化されています。

最強の組織作りの一部を紹介しましょう!

モットー
「We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.」
(私たちは紳士・淑女をもてなす紳士・淑女です。)

これはリッツ・カールトンホテルのカンパニースピリッツ

(仲間が集まる、ワクワクする、こだわり)です。

お客様は紳士・淑女で自分達も紳士・淑女だと端的に表現しています。

対等な立場からお客様に何が出来るか? が読み取れます。

クレド
「リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと
快適さを提供することをもっとも大切な使命と心得ています。

私たちはお客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された
雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと
施設を提供することをお約束します。

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、
それは、感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そして
お客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。」

これはただ書いてあるだけで無く、実例としてこんな話があります。

ある日の朝、ある宿泊客がチェックアウト後に清掃係が
その客の部屋に入ります。

すると部屋にある書類が残されているのを見つけました。

直ぐにその清掃係はフロントに連絡を入れますが、
その宿泊客は既にホテルを出ていました。

フロントは宿泊名簿から名前、電話番号を調べ連絡を取りました。

その宿泊客は出張で泊まっており、
大阪の午後の会議でその資料が必要と分かりました。

時間はありせん。

そのフロントのとった行動は、その資料をカバンに入れ
東京駅に向かい新幹線に乗り、無時大阪でその宿泊客に
資料を手渡したそうです。

まさにクレドカードに基づいて行動したのです。

当然リッツ・カールトンホテルもこの様な行動を認めています。

多分この宿泊客はリッツ・カールトンホテルの生涯のファンになるでしょう。

このクレドカードは、リッツ・カールトンホテルに行くと実物を頂けます。

私も実際に六本木のミッドタウンにある
リッツ・カールトンホテルに行って頂きました。

ちなみに私にクレドカードを手渡してくれた従業員に聞いたところ、
リッツ・カールトンホテルのクレドカードが好きで入社したそうです。

如何でしたでしょうか?

○本日の問い

あなたの会社の従業員のクレドは何ですか?

本日もお読み頂きありがとうございます。
ご質問、ご意見お待ちしております。

投稿者プロフィール

丸山一樹
丸山一樹
特定非営利活動法人 日本経営士協会 首都圏支部役員 経営士 丸山未来経営研究所 代表所長 ■ 主な執筆活動 「近代中小企業」(経営者向け専門誌) 「東洋経済オンラインニュース」 http://toyokeizai.net/articles/-/95664 ■ 経営者向け勉強会 決算書を読み解けず、会社のお金の流れにドンブリな経営者に「お金のブロックパズル」を使って視覚的に誰でも一瞬で理解出来る「脱★ドンブリ経営実践セミナー」を定期開催している。 ■経産省認定 経営革新等支援機関(関財金1第587号)